Jurian Donders: ‘Als de ene therapeut acht behandelingen geeft en de andere vier, dan heb ik daar geen oordeel over’

“Data zijn voor ons het vertrekpunt voor analyse: wat gaat er goed en waar kunnen we een stapje extra zetten, niet om te oordelen,” vertelt Jurian Donders van Fysio Donders over het belang van data voor kwaliteitsverbetering. Als eigenaar staat hij niet boven zijn team, maar ernaast. Want gelijkwaardigheid en vertrouwen is volgens hem de basis voor het succes van de praktijk, die in zeven jaar groeide van zes naar 35 therapeuten.

“Het begon allemaal met het vaststellen van onze missie: we willen de hulpvraag van de klant niet alleen oplossen, maar het resultaat overtreffen”, zo vertelt Donders. “Om dat te bereiken, kijken we niet alleen naar de vakinhoudelijke kwaliteit, maar ook naar gastvrijheid, attitude en verwachtingsmanagement als het gaat om herstel.”

Hoog opgeleide vakkrachten

Best spannend, vonden sommige therapeuten, deze beoordeling op zachte waarden. Door als eigenaar ook aanspreekbaar te zijn op verbetermogelijkheden, haalde Donders de scherpe kantjes eraf. Hij vertelt: “we zijn allemaal hoog opgeleide vakkrachten, dan is een topdown functioneringsgesprek in mijn visie helemaal niet nodig. Door samen te werken aan kwaliteitsverbetering, bereik je het meeste. En data zijn daarbij het fundament om samen te bouwen aan de toekomst.”

Spontane complimenten

Alles wat je aandacht geeft groeit, daarom is het belangrijk om successen te vieren. Donders heeft een goed voorbeeld: “Sommige klanten lieten weten dat ze het vervelend vonden om in de winter voor de deur te moeten wachten voordat de praktijk open gaat. Daarop deden we al om kwart voor acht de deur open. Dat leverde ons een heleboel positieve reacties op, óók van mensen die voordien hier niet over klaagden. Die spontane complimenten geven ons dat extra zetje om door te gaan met verbeterslagen.”

Enorm kicken

De groep klanten die zelf betaalt voor de therapie groeit bij Fysio Donders, over het algemeen een groep die de lat hoog legt. En die ook bereid is om verder te reizen en die, als de behandeling bevalt, terug komt. Donders: “Niet voor niets hebben we onze missie ambitieus ingestoken. Het is nou eenmaal enorm kicken als je van je grootste criticaster je grootste fan kunt maken.”

Gelijkwaardige partners

“Maar het belangrijkste is de inhoudelijke discussie die we onderling voeren op basis van data. Hoe komt het bijvoorbeeld dat de ene therapeut vier behandelingen geeft en de andere acht behandelingen, terwijl de twee patiënten op dezelfde manier zijn geclassificeerd? Ik heb er geen oordeel over, vind ook niet dat de ene behandeling beter is dan de andere. De twee therapeuten bespreken de verschillen als gelijkwaardige partners. Want waar het ons als team om gaat, is dat er eenheid ontstaat en dat alle patiënten ervaren dat ze beste behandeling ontvangen